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一、项目编号：HGMHCG-2023-14 二、项目名称：2024年铜川市12345政务服务便民热线中心运维管理服务外包项目 三、采购结果 合同包1(2024年铜川市12345政务服务便民热线中心运维管理服务外包项目): 供应商名称 供应商地址 中标（成交）金额 中国移动通信集团陕西有限公司 陕西省西安市高新区锦业一路60号 3,860,000.00元 四、主要标的信息 合同包1(2024年铜川市12345政务服务便民热线中心运维管理服务外包项目): 服务类（中国移动通信集团陕西有限公司） 品目号 品目名称 采购标的 服务范围 服务要求 服务时间 服务标准 金额(元) 1-1 其他服务 3982000 负责热线日常运营管理相关工作， 确保热线平台管理规范、 运转高效， 为公众提供全天候、 高效率的政务服 务。 提供呼叫中心运营的全流程服务， 保障日常运营工作有序开展， 包括团队组建、 团队培训、 团队管理、 培训指 导、 宣传推广、 数据分析等工作。 1)根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）意见，由12345进行话务接听、受理、转办、回访。同时平台归并优化升级后负责处理中心现有网络渠道和互联网+督察、中国政务服务平台、微信小程序、人民网等网络渠道； 2)日常做好群众诉求工单的分派、督办、回访、归档等相关工作，提升政务服务热线服务能力和群众诉求办理效能。 3)配合实现市级与省级“12345”政务服务热线呼叫中心数据对接工作，协助配合采购方做好数据分析等工作。 4)配合采购方做好网站、微信、微博APP等渠道的运维工作。 5)为保证话务员的稳定性和工作积极性，承接方必须按照当地社保缴纳基数相关规定进行社保缴纳，做到合法用工。人员费用中须列明工资、社保、津贴、取暖费和降温费、法定节假日加班费等费用明细。 6)针对在线服务人员需求的波动及正常话务员流失率等情况，制订人员管理规范，保证有充足的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足平台用人需求。 7)承接方须提供一套科学合理的薪酬标准、绩效考核制度，且总薪酬应全部用于话务员、话务现场管理人员工资福利及业务培训、税费、劳务管理费，确保话务员的收入水平。 8)话务员须思想作风正派，廉洁奉公，工作责任心强，有良好的团队意识和吃苦耐劳精神；有较强的语言表达和沟通能力、文字归纳和输入能力；具有适应岗位要求的身体条件。 9)管理人员应在话务员要求的基础上，具有呼叫中心管理经验和人际交往及协调能力。 10)承接方应具备成熟完善的政务服务热线或呼叫中心现场管理制度、安全管理制度，包括现场秩序管理、话务人员行为规范、综合管理制度、通话服务用语规范、工单记录服务用语规范、应急保障制度等，确保承接12345热线后相关运营服务工作正常开展。 11)承接方应具有严格的政务服务热线或呼叫中心信息安全管理制度，夯实相关人员信息安全责任，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，杜绝安全生产事故发生。因热线运营服务人员管理和现场运营管理不当产生的不良后果，由承接方承担。 12)承接方应结合铜川实际修订完善12345热线运行各项管理制度，明确热线受理范围、服务规范、运行保障等内容，建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈、数据共享” 的一体化协同工作流程，健全热线督办、考核、问责制度或机制；建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。 13)承接方应具有成熟完善的政务热线诉求常见问题知识库，确保承接12345热线后相关运营服务工作正常开展。建立知识库动态更新完善机制，能够结合热线运营服务开展，做好热线知识库日常更新维护；每半年对热线知识库进行一次全面更新。 14)承接方每月10日前完成上月热线运行统计分析报告，对上月热线运行情况进行统计分析。每季度首月15日前，完成上一季度热线运行分析报告，对上一季度热线运行情况进行综合统计，对企业和公众关注的热点、焦点进行分析， 为有关部门决策提供有益参考。每年12月底前，对上一年度热线运行管理情况进行综合统计分析，为提升服务和管理提供参考。 1年 1.做好群众诉求工单的分派、督办、回访、归档等相关工作，提升政务服务热线服务能力和群众诉求办理效能。 2.结合铜川实际修订完善12345热线运行各项管理制度，明确热线受理范围、服务规范、运行保障等内容，建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈、数据共享” 的一体化协同工作流程，健全热线督办、考核、问责制度或机制；建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。 3.每月10日前完成上月热线运行统计分析报告，对上月热线运行情况进行统计分析。每季度首月15日前，完成上一季度热线运行分析报告，对上一季度热线运行情况进行综合统计，对企业和公众关注的热点、焦点进行分析， 为有关部门决策提供有益参考。每年12月底前，对上一年度热线运行管理情况进行综合统计分析，为提升服务和管理提供参考。 3,860,000.00 五、评审专家（单一来源采购人员）名单： 安华（采购人代表）、杨旭、刘玉喜、张晓彦、王文艳 六、代理服务收费标准及金额： 代理服务收费标准及金额 采购代理机构参照国家计委关于印发《招标代理服务收费管理暂行办法》的通知（计价格〔2002〕1980号）、《国家发展和改革委员会办公厅关于招标代理服务收费有关问题的通知》（发改办价格〔2003〕857号）规定收取代理服务费。 合同包号 合同包名称 代理服务费金额（万元） 收取对象 1 2024年铜川市12345政务服务便民热线中心运维管理服务外包项目 3.788 中标（成交）供应商 七、公告期限 自本公告发布之日起1个工作日。 八、其他补充事宜 成交供应商须在成交结果公示结束后到采购代理机构领取由采购人与采购代理机构共同加盖公章的纸质版成交通知书。 九、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。 1.采购人信息 名称：中共铜川市委网络安全和信息化委员会办公室 地址：铜川政务三楼 联系方式：0919-3158095 2.采购代理机构信息 名称：陕西恒广茂禾项目管理有限公司 地址：陕西省铜川市市辖区陕西省铜川市新区长虹南路山水雅庭3幢1单元10901室 联系方式：15353839221 3.项目联系方式 项目联系人：杨倩 电话：15353839221 陕西恒广茂禾项目管理有限公司 2023年12月27日 相关附件： 2024年铜川市12345政务服务便民热线中心运维管理服务外包项目报价明细附件.pdf 2024年铜川市12345政务服务便民热线中心运维管理服务外包项目-文件集.zip

项目编号	升级会员可见	招采单位	中共铜川市委网络安全和信息化委员会办公室
代理机构	陕西恒广茂禾项目管理有限公司	中标金额	升级会员可见
中标时间	升级会员可见

2024年铜川市12345政务服务便民热线中心运维管理服务外包项目中标（成交）结果公告